营销员正进行推销

 

用于营销的无线电话

　　记者朱建豪文图

　　核心提示“您好，这里是XX地产，本月我们公司所有商铺八五折……”一个房产电话推销员拨通了陌生号码，说了一堆广告词。“不用了，谢谢！”一个正在骑电动车的男子慌乱中掏出手机，强忍怒火，礼貌地挂断了电话，这是他一天中接到的第七次“骚扰电话”。

　　这场看不见人的对话，每天都在发生。我们，要么是打电话的“call客”，要么是接电话的顾客。我们彼此都厌烦着这样的对话，但彼此却又都无可奈何。就这样，“call客”与顾客的“恩怨纠葛”每天都在上演。

　　近日，大河报记者应聘了一份“call客”的工作，体验了房产电话推销员工作。他们是地产商的营销工具，每天打300个电话，念同一句广告词，大海捞针般搜索意向客户。

　　一天300个电话，“海选”意向客户

　　明确说“不需要”“不考虑”的，或者未等你“开场白”说完就挂掉电话的，直接在电话号码后面打“×”，空号、停机也打“×”。

　　4月21日，经过多方联系，记者成为一名房地产电话营销员，就是行业内所称的“call客”。这是省内一家大型的地产公司，实力雄厚，目前有多个楼盘在售。

　　上午9点，记者被领进售楼部，与设想不同的是，工作地点位于售楼部的餐厅。简单的登记姓名、身份证号和联系方式，算是签到。随后，记者分到一部无线电话、一本电话簿、两页台词。环顾这个100多平米的餐厅，11名营销员也各自领到了同样的“道具”，早已开始忙碌起来。

　　“好好看看台词，你要在几秒钟的时间，吸引到对方……”一个小组长开始对新人进行简短的培训。她说，电话一通，首先辨别对方性别，再称呼其先生或女士，然后再说一段固定的台词：“您好，这里是××地产，我们现在推出最后一批珍藏现铺，地铁口……请问，您有这方面考虑吗？”她说，这句话一定要说完，这句词儿里有好几个关键点，总有一个能吸引到客户。

　　随后，组长拿起电话号码册子，对如何筛选客户，给记者做了个培训：客户明确说“不需要”“不考虑”的，或者未等你“开场白”说完就挂掉电话的，直接在电话号码后面打“×”，空号、停机也打“×”。如果对方主动询问价格、地址之类的，就根据台词页上的问答模板回答，对方表示有这个兴趣，或者想来看看的，就属于意向客户，要画上“”。电话通话中的，要一直呼叫，直到打通，并甄别其意向。

　　组长说，打电话的目的就是找出意向客户。记者翻看了一下电话号码册，6张A4纸上共有300个电话号码，这是每个人一天的工作量，谁打完谁可以走。两页台词纸上，写着“开场白”说辞，并以问答的形式，示范营销员怎样回答顾客关于项目地址、价钱、付款方式、项目优势等问题。

　　简单的培训后，记者正式上岗了。为了尽快上手，我被组长安排在两个“老手”旁边，边干边学。

　　一个电话就几秒，大多被拒

　　记者拨打的第一个电话，对话只有3秒。

　　拿着电话，小心翼翼坐在一个“短寸”小伙对面，记者跟对面的两个年轻人打了个招呼：“我新来的，多指教。”

　　“嗯，别光看了，只管打呗！”短寸小伙叫小易，他旁边的精瘦男孩叫小杨。见记者拿着电话单不知所措，就示范说，你看，按着电话单，一个一个挨着打电话就行了，该打“×”打“×”，该画“”画“”。除了小易和小杨，记者是这个“办公室”里的第三个男士，12个营销员，大多是女孩。他们左手电话，右手拿笔，手指在电话按键上快速操作，整个房间里回荡着按键和电话呼叫的声音。

　　“喂，您好，这里是××地产，我们推出最后一批珍藏现铺，双地铁口……”“不需要！”记者拨打的第一个电话，对话只有3秒。记者随后在号码后画了一个“×”。

　　11点了，记者只打完了一页，再看看对面的小易和小杨，已经快打完三页了。机灵的小杨更是厉害，同时操作两部电话。小杨说，一般，一个电话也就几秒钟，你没说完他就挂了，这边打着，那边拨号，挂掉这部，再接那部，几乎不会冲突。说话间，两部电话同时被对方接听，见此状况，小易立马出手接了其中一部，与此同时，小易刚拨的号码也接通了，两人手忙脚乱了一阵。

　　上午11点半，组长一声令下，下班了。下午2点再度开工。将近下午5点时，不少同事已经完成工作，记者是最后一个打完电话的。经过总结，一天的时间，记者共打通电话223个，其中大部分客户的回答干脆利落，“不需要”“不考虑”,甚至直接挂断电话。剩余77个为空号或无法接通。所幸，记者竟然争取到了5个意向客户，数量竟然超过小易和小杨，为此还受到组长表扬。

　　12部电话集中“轰炸”同一小区

　　12个人，每人300个号码，这个小区一天会有3600个业主的电话被呼叫。

　　当天，记者瞄了一眼其他人的电话单，在客户来源一栏，全部都写着“文化绿城”。组长说，今天大家打的都是这个小区，昨天已经打了一天。

　　12个人，每人300个号码，一共是3600个号码。那么，这个小区一天会有3600个业主的电话被呼叫。问到号码的来源，大家都说，一般都是买来的。

　　“我们不管号码从哪来，只管打就是了，不过，客源不同，效果不同。”小杨说，有些高端小区，业主有钱，买房置业的能力强，能拉到的意向客户就多，有些小区业主以穷人为主，意向客户就少。而且，小区不同，接电话时的素质也不同。

　　“哎呀，这个小区资源不中啊！”一个女孩放下电话抱怨道。组长吃惊地说：“不中？不可能吧？我拿到的时候，他们还说资源不错呢！”

　　一天的工作结束，12个“call客”汇总的结果是，共收集到30个意向客户。电话交谈中，他们所关心的面积、价格、地段、楼层等问题都被详细记录了下来。接下来，这30个意向客户将由组长接手，组长根据记录中的相关问题，再对其展开“攻势”，使其亲自来售楼部洽谈。直到该意向客户来售楼部看房，电话营销才算结束。

　　经常遭客户辱骂

　　谁每天还不遇到三四个骂人的，不理他就是了，如果不爽，回骂他就是了。小易很平常地说。

　　“我跟你说，你们一天给我打七八百个电话，有完没完？……”话没说几句，电话那端的一个中年男子就开骂了，记者正举着电话不知所措，小易压低声音说，挂掉吧。

　　“谁每天还不遇到三四个骂人的，不理他就是了，如果不爽，回骂他就是了。”小易很平常地说，又指了指小杨桌子上的两部电话。小杨本来是使用一部电话，不想早上刚拨打了几个号码就遭客户痛骂。年轻的小杨一怒之下，又找来一部电话，不停拨打该号码，对方一直拒接，但小杨一个上午都没有停止呼叫。下午再度拨打时，对方已经关机。

　　推销电话在很多客户眼里总是不受待见，“没兴趣”“不考虑”虽然冷冰，已经够客气了，很多客户刚听你自报家门就挂掉了电话。一些客户明显已经难以忍受这种“骚扰”。

　　“我求你们了，别再给我打电话了！我没钱，真没钱，我买不起，我欠别人好几百万呢！”一位女士在电话那头咆哮着。

　　“你们能不能把我从你们的系统名单中除名？就当是帮我一个忙好不好？”“我知道你们房子好，可我买不起，放过我行不？”“我正在开会，我以为多大个事，你们烦不烦啊？”……

万彩网　　小杨说，遇到骂人的，不想搭理就挂掉电话，不高兴了，回骂他就是了，直到他们把你“拉黑”。

 

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电话营销多为兼职，随时会“失业”

　　日结每天工资65元周结每天工资，75元

　　在与“call客”们交谈中得知，这行业中，大多是年轻人。他们大多是大学生兼职，或者是刚刚毕业的大学生的过渡工作。记者所在的12人小组中，仅有组长是80后，其他人都是90后，最小的是小易，1995年出生，今年仅20岁，还未毕业。

　　“call客”的工资待遇并不高，但却可以日结或周结。组长说，日结每天工资65元，周结每天工资75元。除了固定工资，“call客”还有一项提成收入。每争取到一名意向客户来售楼部参观咨询，不管是否最终成交，就有45元的奖励。但这个钱并不好挣。小易说，这一个月以来，只有一个意向客户来店。小杨曾经拉到了一名意向客户来店，但至今未领到奖励。

　　小杨说，这个工作，每天9点上班，下午5点左右下班，中午为了给售楼部员工腾出餐厅，他们必须在11点30分之前下班，并等到他们吃过午饭再回到餐厅，中午只能在餐厅的椅子上眯一会，下午两点继续开工。每天的工作结束，组长还会对打通情况进行抽检，随机挑选几个电话拨打过去，如果被发现作弊，将会被扣除部分工资。

　　高峰时期，这个小小的餐厅挤了50多个年轻男女，每天打出15000多个推销电话。该开发商在郑州北郊一楼盘，高峰时“call客”近百人，均是附近的大学招收的兼职大学生。

　　一位长期从事房产策划营销的管理人员钟雷（化名）告诉记者，目前郑州“call客”的薪酬多在60元到80元之间，人员增减主要根据售楼部销售需求。如果售楼部需要集中进行电话营销时，就会与这方面的中介联系，中介再从学校临时招人，并按人头儿提取10元到15元左右的中介费。也就是说，“call客”今天在打电话，明天可能就失业。即便工作正常，他们每月工资最多在2000元左右。

　　在记者所体验的项目中，当天下午下班时，售楼部传达“指令”，从第二天开始，项目“call客”暂停业务，何时重开待定。小易说，都是售楼部说了算，可能是最近电话营销效果太差吧，我们也都只好回去歇着了。 电话号码一分钱一个

　　有一类人，穿梭于各大售楼部之间，出售号码资源

　　“你们怎么知道我的电话？”在体验电话推销中，很多顾客在电话中发问。记者也曾就电话册子的来源询问了组长。组长告诉记者，这些号码都是售楼部提供的，一般都是买来或者交流得来的，关于来源，他们只管干活，不问来源。

　　那么，郑州文化绿城小区数千业主们的电话，是如何被售楼部拿到的呢？

　　郑州文化绿城小区位于北环路与丰庆路附近，是一个有1400余户居民的小区。4月25日，记者找到小区物业，以开发商的身份，希望能购买小区业主的信息，被工作人员拒绝。在被问及为何小区业主的电话册流传到某开发商手中时，工作人员称，他们是去年才接手该小区，在此之前是小区开发商自己的物业在管理，并称他们从不泄露业主个人信息。

　　钟雷说，他们不可能与一个陌生人谈这种生意。除了物业，还有一类人，穿梭于各大售楼部之间，出售号码资源。钟雷曾目睹一“号码商”以2000元的价格出售了60万个手机号码。经过近一个月的电话营销，发现该号码段的人群多是北大学城附近的大学生，效果极差。昨日下午，记者也联系到了一名“号码商”，但显然，他的开价很高。

　　“一分钱一个号。”“你有多少号？”

　　“郑州七区，周边四镇，一百多万个号。”

　　“都是哪里来的号？”

　　“都是移动的号，网点提供的，资源都不错。”

　　这名“号码商”说，一般来买号码，都是以10万个号码为单位，如果要买100万个号的话，那就是1万元。就这样，一个在郑州某运营商网点开号的普通市民，其号码就此流入房产商的“号码资源库”，开始遭受推销电话的反复袭击。 手机号泄露一次，可能“永无宁日”

　　看房时“留下一处电话，处处都知我号”

　　此前，曾有读者向本报投诉，自从其在某售楼部看房留下电话后，类似推销电话每天接到十多通，实在不堪其扰。这种“留下一处电话，处处都知我号”是怎么回事呢？

　　“手机号一旦进入开发商的‘号码池’，就别想消停。”钟雷告诉记者，一般而言，开发商手中的电话号码资源主要来自顾客登记、信息买卖、同行交换和自有储备。如果顾客在某一楼盘看房时登记了联系方式，该号码就会进入该开发商的号码储备库，成为开发商的资源，开发商可以对这个号码资源进行电话营销，推销该地产商旗下的所有项目。所以，如果你在某楼盘登记了电话，接下来，他们很可能向你推销他们的商品房、商铺、写字楼等。

　　信息买卖，则是赤裸裸的以个人信息做交换。钟雷说，现在很多开发商都有自己的物业公司，新小区交付使用后，物业就能获得所有业主登记的电话，那开发商很容易从自己旗下的物业公司获得大量业主的电话资源，可以直接索取，也可以私下交易，业主很难察觉。

　　与此同时，开发商之间经常会互换自己手中的号码库。所以，一旦你的号码不小心进入了开发商的册子，骚扰电话就会紧随而来，而且来自不同的开发商。而同一开发商的不同的项目都会对你进行骚扰。甚至，号码资源会向房地产上下游产业流动，比如装修公司、家具家电商家等。 可以向公安机关报案，请求公安机关查处

　　国内一手机软件服务商数据显示，仅2014年上半年，该软件平均每天新收录骚扰电话号码78.5万个。有房地产行业人士表示，电话营销效果极差，打100个电话能拉到一个意向客户就不错了，这种营销方式已经落后了。但也有人认为，对于房地产行业来说，哪怕是打几百个电话，能拉来一个客户，也是一个极大的成功。钟雷认为，房地产商青睐电话营销，不仅仅是为了营销效果，而是需要电话营销配合其他广告方式，形成“立体轰炸”，覆盖更多的人，让大家在谈论房产时，能想起该项目，这就是他们要达到的效果。

　　“通信信息是个人隐私权的一部分，以营利为目的的出售，是违法，情节严重的构成犯罪。”河南中豫律师事务所律师、华中科技大学法学博士王军权说，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

　　买卖个人信息违法，利用买卖的个人信息进行骚扰式营销，更侵害了很多普通公民的利益。但是，违法成本低，公民维权成本却很高。天之权律师事务所郑州分所律师张少春表示，目前，我国还没有关于制裁骚扰电话的明细法规。虽然《宪法》和《民法》中都有关于保障公民人身权益的条文，但在实际操作上却面临很多困难，被骚扰者往往很难取证、难以掌握骚扰者的真实身份等，使得这种骚扰式营销大行其道。

　　如何制止骚扰式营销，张少春认为，应当加紧立法，制定相关的法律，政府部门也应当采取行政措施，对泄露个人信息和骚扰电话进行打击。此外，王军权认为，除了法律和行政手段，还应当从技术上对骚扰式电话进行堵截，例如，由电信服务提供商采取限定骚扰电话功能的措施，如果受到严重骚扰，或造成严重后果的，可以要求电信服务商提供侵权人的身份信息，以便于被侵害方采取法律措施。


　　那么，如果再遇到这些骚扰式营销，我们应当尝试拿起法律武器来维权。王军权律师介绍，如果发觉自己的通信信息被人泄露，可以向公安机关报案，请求公安机关查处。如果构不成犯罪，也可以直接提起民事诉讼，要求非法提供自己通信信息的机构或个人，及电话骚扰自己的人赔偿损失，包括财产损失等。 电话信息到达“call客”流程图

　　号码商

　　信息买卖

　　顾客看房登记

　　交换被买卖

　　多个售楼部

　　“call客”

　　作者：朱建豪文图

　　（来源：大河网-大河报）